고객 취향 저격 서비스, ‘비스포크’
해외 주요 브랜드는 이미 제공 중
국내에서 서비스 중인 곳은 어디?
이미 있었던 자동차 속 ‘비스포크’
최근 TV 광고를 보면 ‘비스포크’라는 단어를 어렵지 않게 발견할 수 있다. 비스포크(Bespoke)란 ‘Been spoken for’의 줄임말로, 뜻은 ‘말하는 대로’다. 이 말인즉 비스포크 서비스란 고객이 원하는 취향에 따라 맞춤 생산을 해주는 특화된 서비스를 말한다.
가전제품에 한정된 것이라 생각할 수 있겠지만, 사실 자동차 업계에서도 꽤 오랫동안 제공되어 오던 서비스다. 대량 생산의 상징과도 같은 자동차 산업에서 ‘맞춤형’ 서비스인 비스포크가 어떻게 가능하다는 걸까? 그리고 대체 어떤 브랜드가 이 비스포크 서비스 전략을 쓰고 있는 것일까? 함께 살펴보자.
양쪽 모두에게 ‘윈-윈’인 서비스
비스포크를 통해 탄생한 차량은 취향이 적극 반영돼 높은 만족감과 세상에 단 하나뿐이라는 특별함까지 더해준다. 이 밖에도 제조사들이 비스포크 서비스 전략에 공을 들이는 데는 그럴만한 이유가 있다.
활용만 잘한다면 개인 맞춤형 서비스 강화라는 명분 외에도 시장 영향력, 브랜드 충성도, 매출 상승 효과 등을 즐즐이 이어서 잡을 수 있기 때문이다. 뿐만 아니라 차별화된 기술력과 장인 정신, 브랜드 고유 가치, 신모델 등을 알리는 마케팅으로도 적극 활용할 수 있다.
이런 효과들 외에도 최근들어 더 이상 제조사가 표준 가이드에 맞춰 생산한 제품이 아닌, 개인의 취향을 반영한 특별한 제품을 원하는 고객들이 늘어난 점도 크게 한몫했다.
효과가 좋더라도 이윤이 없다면 기업 입장에선 피하고 싶은 전략일 수 있다. 비스포크 서비스 전략의 경우 의외로 여기에 해당되지 않는다. ‘제조사’인 기업은 소품종 대량생산의 원리에 따라 제품당 평균 비용을 줄일 수 있다.
럭셔리카도 선택한 비스포크
자동차 업계에서 나름 유명세를 가진 비스포크 서비스를 가진 곳을 뽑자면 단연 이 브랜드가 있겠다. 바로 ‘롤스로이스’다. 이 차를 살 여유가 있는 소비자들 사이에선 ‘이곳의 차를 가지는 기쁨은 어떻게 주문할지 고민하는 순간부터 시작된다’는 말이 있을 정도다. 그만큼 롤스로이스가 비스포크에 대한 태도(움직임)는 단순히 ‘서비스를 제공한다’는 개념이 아닌 그 이상으로 풀이된다.
럭셔리카를 언급할 때 빠지지 않고 등장하는 벤틀리 역시 비스포크 서비스 전략이 만만치 않다. 아예 담당하는 모델인 ‘뮬리너’를 두고 그간 마주하지 못했던 새로움을 선사한다. 대표적인 결과물로는 매사냥 키트가 있다. 업계에 따르면 이 키트는 매사냥을 즐기는 중동 한 소비자의 요청으로 만들어졌다. 매사냥 키트는 뮬리너 팀이 수작업으로 제작했다. 두 개로 구성된 박스는 고유 커팅 과정을 거친 430개의 재료로 9일간의 수작업으로 완성했다.
럭셔리 브랜드만의 서비스? 천만에!
비교적 더 가까이 접할 수 있는 브랜드에서도 비스포크 전략을 펼치고 있다. 대표적으로 페라리와 BMW가 있다. 먼저 페라리는 테일러 메이드 프로그램이 있다. 이 프로그램은 2011년 프랑크프루트 모터쇼에서 공개된 페라리의 비스포크 서비스로, 1950~60년대 개인 차량 색상을 직접 선택했던 과거 전통에서 컨셉을 가져왔다. 페라리는 이 프로그램을 소비자가 직접 경험할 수 있는 오프라인 공간인 페라리 아뜰리에도 함께 운영하고 있다. 이곳에서 소비자는 전문가의 도움을 받아 직물과 휠부터 적용되는 옵션까지 직접 보고 느끼고 선택할 수 있다.
BMW는 비스포크 서비스 전략과 관련해 인디비주얼 사업부를 별도로 두고 있다. 고객이 차량을 구매할 때 인디비주얼 오더를 선택하면, 딜러사와 협의해 다양한 개성 있는 맞춤형 요소를 차량에 적용할 수 있다. 이 과정에서 독특한 외장 컬러를 선택해 남들과 차별화를 할 수도 있고, 인테리어에 독특한 우드 트림을 삽입하거나 사이드미러의 프로젝션 등을 택 할 수 있다. 참고로 이 프로그램은 현재 3, 5, 7, M, Z, X시리즈 등 다양한 라인업에 걸쳐 적용 가능하다.
참고로 같은 그룹에 속한 미니는 ‘유어스’가 있다. 고겍은 다양한 엔진 모델뿐 아니라 외부 컬러, 루프 트림, 휠, 시트, 인테리어 재질 등을 취향따라 조합할 수 있다.
국내에서 ‘비스포크 서비스’는?
국내 제조사 중에선 현대차그룹의 제네시스가 비스포크 서비스를 운영 중에 있다. 서비스의 이름은 ‘유어 제네시스'(BTO)로, 제네시스는 브랜드 최초의 SUV인 GV80부터 이 프로그램을 적용했다. 관계자에 따르면 엔진, 구동 방식, 시트 배열, 외장 컬러, 휠, 내장 디자인 패키지, 편의사항 패키지 등을 마음대로 선택할 수 있다.
참고로 제네시스는 ‘원오브원(ONE OF ONE)’이라는 맞춤형 제작 서비스도 출시할 예정이다. 업계에 따르면 이 서비스는 구매자가 취향에 따라 차량 내외장 색깔, 액세서리·소재 같은 인테리어, 엔진 등을 직접 선택해 ‘세상에서 단 하나뿐인 내차’를 만들 수 있다. 기존 ‘유어 제네시스’ 보다 더 다양하고 광범위한 선택권을 제공할 것으로 알려졌다.
에디터 한마디
‘자동차 구매’라는 단어를 들으면 대부분 브랜드와 차종을 고른 뒤 몇가지 세부 모델 및 사양을 고르는 걸 떠올릴 것이다. 실제로 현장에서 이를 경험하다보면 필수 편의사항과 옵션을 상위 모델에서만 선택할 수 있게 할 때가 있어 급기야 ‘옵션 장난질’이라는 말까지 나올 때가 있다. 이런 점을 놓고 볼 때 소비자 입장에서 ‘비스포크 서비스’는 높아지는 가격과 늦어지는 인도기간을 감수하더라도 선택할 만한 매력적인 전략으로 먹혀든 것 으로 보인다.
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